课程名称 | 专业分类 | 岗位分类 | 授课讲师 | 课程天数 | 课程目标 | 内训说明 |
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《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》 | 客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务营销、客户服务类:抱怨投诉处理、营销销售类、营销销售类:营销管理综合 | 客户服务部 | 田胜波 | 2 | 课程特色:
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战
课程背景:
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手; 2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题; 3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例; 4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭; 5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上,首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地赢得客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。 6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间,以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
课程目标 :
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中; ★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力; ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧; ★ 能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。 |
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《顾问式销售技巧训练》 | 客户服务类、客户服务类:服务技能、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:营销渠道、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 严家明 | 2 | 课程背景:
顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究,从成功销售员35000个销售拜访案例中,总结出的针对大客户销售的有效销售方法,目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。与传统消费品销售采用的技巧不同,顾问式销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘,以为客户解决问题为先导,赢得竞争,赢得客户对公司的信赖,实现公司产品的顺利销售。
课程目标:
掌握顾问式销售的精髓和技巧 学会运用顾问式销售技术提升产品的销售业绩 |
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《新客户开发与销售业绩提升》 | 客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 严家明 | 1 | 课程背景:
学会运用新客户开发提升产品的销售业绩 |
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《大客户、工业品(b2b)项目型销售技巧ABC》 | 客户服务类、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程:客户服务类 | 市场营销部 | 蒋建业 | 2 | 课程目标:
主要帮助初级销售人员,提升以下几方面的能力: 1、工业品市场接近、拜见客户的能力 2、提升发现有质量大客户项目的能力; 3、提升建立工业品、政府类客户关系的能力 4、提升公司与产品在B2B市场的价值宣导能力; 5、掌握挖掘大客户需求、发现大客户兴趣点的方法与技巧 6、提升收集竞争对手信息的能力; 7、提升把握大客户、大项目之决策链和决策机制的能力,掌控客户意向的形成; 8、提升大项目优势解决方案的设计能力,提升项目过程的运作与控制能力; 9、提升大项目招投标的控制能力; 10、掌握项目型销售的“套路”以及项目分析方法与能力。 |
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《大客户销售技巧与项目运作实务》 | 客户服务类、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销渠道、营销销售类:新零售、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程:客户服务类 | 蒋建业 | 2 | 课程目标:
我们将在以下几方面得以提高 1、学会掌控项目的能力,提升成功率 2、学会切入项目并且黏住项目 3、学会推进和展开项目运作,并步步为营建立优势,逐步形成意向 4、分析,判断,并制定策略 5、学会竞争博弈分析,学会博弈分析工具 6、学会客户意向分析法,锁定意向并收获招标 7、项目运作评价工具,及时了解项目运作好坏状态 8、学会制定项目计划,并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划 9、学会建构高层关系,在项目中立于不败之地 |
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《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》 | 客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务营销、客户服务类:抱怨投诉处理、营销销售类、营销销售类:营销管理综合 | 客户服务部 | 田胜波 | 2 | 课程特色:
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战
课程背景:
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手; 2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题; 3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例; 4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭; 5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上,首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地赢得客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。 6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间,以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
课程目标 :
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中; ★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力; ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧; ★ 能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。 |
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《顾问式销售技巧训练》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务技能、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:营销渠道、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程、其它类课程:营销销售类 | 客户服务部 | 严家明 | 2 |
课程背景:
顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究,从成功销售员35000个销售拜访案例中,总结出的针对大客户销售的有效销售方法,目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。与传统消费品销售采用的技巧不同,顾问式销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘,以为客户解决问题为先导,赢得竞争,赢得客户对公司的信赖,实现公司产品的顺利销售。
课程目标:
掌握顾问式销售的精髓和技巧
学会运用顾问式销售技术提升产品的销售业绩 |
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《新客户开发与销售业绩提升》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程、其它类课程:营销销售类 | 客户服务部 | 严家明 | 1 | 课程背景 学会运用新客户开发提升产品的销售业绩 |
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《大客户销售技巧与项目运作实务》 | 客户服务类、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销渠道、营销销售类:新零售、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程、其它类课程:营销销售类 | 蒋建业 | 2 | 课程目标:
我们将在以下几方面得以提高
1、学会掌控项目的能力,提升成功率 2、学会切入项目并且黏住项目 3、学会推进和展开项目运作,并步步为营建立优势,逐步形成意向 4、分析,判断,并制定策略 5、学会竞争博弈分析,学会博弈分析工具 6、学会客户意向分析法,锁定意向并收获招标 7、项目运作评价工具,及时了解项目运作好坏状态 8、学会制定项目计划,并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划 9、学会建构高层关系,在项目中立于不败之地 |
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《大客户、工业品(b2b)项目型销售技巧ABC》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类、其它类课程、其它类课程:营销销售类、其它类课程、其它类课程:营销销售类 | 市场营销部 | 蒋建业 | 2 | 课程目标:
主要帮助初级销售人员,提升以下几方面的能力: 1、工业品市场接近、拜见客户的能力 2、提升发现有质量大客户项目的能力; 3、提升建立工业品、政府类客户关系的能力 4、提升公司与产品在B2B市场的价值宣导能力; 5、掌握挖掘大客户需求、发现大客户兴趣点的方法与技巧 6、提升收集竞争对手信息的能力; 7、提升把握大客户、大项目之决策链和决策机制的能力,掌控客户意向的形成; 8、提升大项目优势解决方案的设计能力,提升项目过程的运作与控制能力; 9、提升大项目招投标的控制能力; 10、掌握项目型销售的“套路”以及项目分析方法与能力。 |
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《顾问式销售技巧训练》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务技能、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:营销渠道、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 严家明 | 2 |
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《新客户开发与销售业绩提升》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 严家明 | 1 | 课程背景 学会运用新客户开发提升产品的销售业绩 |
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《大客户销售技巧与项目运作实务》 | 客户服务类、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销渠道、营销销售类:新零售、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 蒋建业 | 2 | 课程目标:
我们将在以下几方面得以提高
1、学会掌控项目的能力,提升成功率 2、学会切入项目并且黏住项目 3、学会推进和展开项目运作,并步步为营建立优势,逐步形成意向 4、分析,判断,并制定策略 5、学会竞争博弈分析,学会博弈分析工具 6、学会客户意向分析法,锁定意向并收获招标 7、项目运作评价工具,及时了解项目运作好坏状态 8、学会制定项目计划,并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划 9、学会建构高层关系,在项目中立于不败之地 |
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《顾问式销售技巧训练》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务技能、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:营销渠道、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 严家明 | 2 |
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《新客户开发与销售业绩提升》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 严家明 | 1 | 课程背景 学会运用新客户开发提升产品的销售业绩 |
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《大客户销售技巧与项目运作实务》 | 客户服务类、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销渠道、营销销售类:新零售、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 蒋建业 | 2 | 课程目标:
我们将在以下几方面得以提高
1、学会掌控项目的能力,提升成功率 2、学会切入项目并且黏住项目 3、学会推进和展开项目运作,并步步为营建立优势,逐步形成意向 4、分析,判断,并制定策略 5、学会竞争博弈分析,学会博弈分析工具 6、学会客户意向分析法,锁定意向并收获招标 7、项目运作评价工具,及时了解项目运作好坏状态 8、学会制定项目计划,并学会结合博弈模型来把监控执行项目运作计划 9、学会建构高层关系,在项目中立于不败之地 |
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《绝对成交-客户沟通与谈判策略》 | 企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:服务技能、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、通用技能类、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 待定 | 1 | 课程背景:
选择
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《金牌电商客服销售技能提升》 | 客户服务类、客户服务类:服务技能、客户服务类:服务营销、营销销售类、营销销售类:营销管理综合、营销销售类:营销渠道、营销销售类:销售管理、营销销售类:销售技能、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 李老师 | 2 | 课程背景:
电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举“用户思维. 体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
课程目标:
● 提升服务同理心:把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 ● 提高回复响应速度:通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度,提升客户感知体验。 ● 打造完美售前体验:善用表情、个性化称呼,分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验。 ● 努力完善售后体验:积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任。 |
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《构建卓越的客户服务管理体系》 | 战略管理类、企业经营类、客户服务类、客户服务类:服务体系、客户服务类:服务管理综合、客户服务类:客户关系管理、客户服务类:服务营销、营销销售类:营销管理综合、质量管理类、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部、质量管理部、质量管理部:质量部经理、质量管理部:投诉处理主管、信息技术部:在线客服、质量管理部、质量管理部:品管员 | 田胜波 | 2 | ||
《服务管理与服务营销》 | 客户服务类,客户服务类:服务营销、其它类课程、其它类课程:客户服务类 | 客户服务部 | 宋先生 | 2 |